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中国移动

中国移动通信集团辽宁有限公司是中国移动（香港）有限公司全资子公司，负责“中国移动通信”在辽宁的网络建设维护和业务经营。作为“中国移动通信”GSM数字移动通信网的有机组成部分，中国移动通信集团辽宁有限公司下辖14个分公司，56个县级分公司。

挑战
投诉处理系统繁多、分散、使用不便、效率低下;
- 系统多
- 每个系统有自己的设备/主机
- 每个系统有自己的帐号、密码
业务种类多导致投诉种类多、各自的处理流程不清晰、不固定;
- 30种左右的投诉类别
- 梳理不清，导致处理效率低下
大量简易处理的投诉，客服部门并不能独立解决，为网管部门增加大量工作量，投诉不能得到及时解决，客户满意度低下;
投诉处理流程长、经过人的环节多，导致效率下降;
对处理投诉人员要求高，每一类别，如何处理，凭借头脑中的知识来判断.
项目目标:
- 建设一个投诉前移网站供客服人员使用
- 建设一个案例管理系统供网络运维专家使用
- 实现客服投诉处理人员、网管一线投诉处理人员集中投诉流程的相关审批功能
- 实现系统触发启动的集中投诉流程的相关审批功能.
- 即时监控集中投诉处理流程运行
- 流程历史运行情况浏览查询
亮点功能&系统部署
- 短信集成:与短信网关集成，实现短信提醒，短信审批等
- 资源系统整合:与移动内部资源系统整合，实现资源流程化管理
- 图形化监控:统一的图形化监控界面，实现快速流程审批
应用价值
08年6月 – 08年12月，第一期建设，主要完成集中投诉流程20支;09年5月 – 09年11月，第二期建设，主要完成运维管理流程 58支.
- BPM流程管理的应用,梳理了公司流程情况和制度现状，为进一步的优化打下良好的基础
- 彻底解决了投诉流程不集中的，审批人选择不明确，审批意见不明确，无法远程审批，无法发布信息，无记录保存和知识积累等弊病 

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